See our new website here...

Δείτε το νέο μας website εδώ...

25.1.11

Community manager: ρόλος κλειδί για τη δημόσια εικόνα μιας εταιρείας



Με την αγορά να μετατοπίζεται από το προϊόν και τα χαρακτηριστικά του στις κοινότητες χρηστών και τις ανάγκες τους, ένας νέος όρος έχει αρχίσει να προστίθεται στο εταιρικό λεξιλόγιο μας, αυτός του «community manager» («διαχειριστής κοινότητας» ο προσωρινός όρος στα ελληνικά) που τείνει να αντικαταστήσει παραδοσιακούς ρόλους στο τμήμα marketing μιας εταιρείας.

Σίγουρα τον όρο τον έχουμε ακούσει όλοι, πόσοι όμως ξέρουμε τι ακριβώς κάνει ένας «community manager»; Με λίγα λόγια, είναι αυτός που παρακολουθεί και παρεμβαίνει σε όσα λέγονται για την εταιρεία, τα προϊόντα, τα στελέχη, την εταιρική κοινότητα εν γένει στην ευρύτερη κοινότητα που μας ενδιαφέρει ή που μπορεί να επηρεάσει την εταιρική μας δραστηριότητα (και αυτό τελικά χρειάζεται πολύ περισσότερο από απλώς καλές δεξιότητες ακροατή).

Ένας απλός «χάρτης» της λειτουργίας ενός «community manager» σε ένα εταιρικό περιβάλλον αποτυπώνεται στο γράφημα που έφτιαξε ο David Armano της Edelman, εξηγεί με σαφήνεια τις καταστάσεις που αντιμετωπίζει ένας άνθρωπος στην εταιρική καθημερινότητα και μπορεί να βοηθήσει να επιλέξετε τα κατάλληλα πρόσωπα και να αποφύγετε τα συνήθη λάθη στο «κοινωνικό ταξίδι» της επιχείρησής σας.

Παρατηρώντας το γράφημα, θα δείτε ότι ο ρόλος ενός «community manager»:
* Χωρίζεται σε τέσσερις βασικές ενέργειες: ακρόαση, αξιολόγηση, προσέλκυση, επανάληψη
* Εξαρτάται από το αν οι συζητήσεις που αφορούν το είναι φιλοφρονήσεις, καταγγελίες ή άλλα ζητήματα (ποικίλλουν ανάλογα με την υπηρεσία, εμπορικό σήμα ή τη βιομηχανία σας)
* Απαιτεί κριτική ικανότητα, να είναι σε θέση για παράδειγμα να καθορίσει αν κάποιο ζήτημα που τίθεται έχει εύλογη βάση και πρέπει να απαντηθεί.

Δυό σημεία ακόμα που προκύπτουν μελετώντας τον «χάρτη»:

Ο «community manager» που θα επιλέξετε πρέπει να είναι καλός στην επικοινωνία, να έχει την ικανότητα να πάρει αποφάσεις ως το "πρόσωπο" (και η "φωνή") της εταιρείας σας. Αυτό από μόνο του δεν είναι αμελητέας σημασίας, πρέπει να επιλέξετε κάποιον που να έχει και παρουσιαστικό και πάθος να βοηθήσει τους άλλους.

Ο «community manager» θα πρέπει να έχει (να τον εξοπλίσει η εταιρεία δηλαδή) μια σαφή «διαδικασία», έναν «οδικό χάρτη» για την αντιμετώπιση των αναγκών των χρηστών σε όλους τους χώρους όπου γίνονται συνομιλίες που αφορούν την εταιρεία σας. Μπορεί να ακούγεται αρκετά απλό στη θεωρία, στην πράξη όμως μπορεί να αποδειχθεί εξαιρετικά περίπλοκο.

Εν κατακλείδι: Μετράει πάντα και αυτό που λέτε και το πως το λέτε. Στο κοινωνικό περιβάλλον, το χρονικό σημείο για την πραγματική προσέλκυση ενός ατόμου μπορεί να είναι εξαιρετικά μικρό. Η επιλογή του σωστού «community manager» θα μπορούσε να κάνει τη διαφορά στην προσπάθεια ενίσχυσης της δημόσιας εικόνας της εταιρείας σας.

Αμφιβάλετε;; Θυμηθείτε την πρόσφατη ιστορία της εταιρείας Systemgraph και της δικαστικής διεκδίκησης που ξεκίνησε κατά πελάτη της που παραπονέθηκε για την ποιότητα του service που του προσέφεραν. Η εταιρεία αγνόησε τη «δύναμη» της διαδικτυακής κοινότητας την οποία είχε ενημερώσει ο πελάτης ζητώντας γνώμες για να βρει το δίκιο του, έτσι και η κοινότητα ακόμα και σήμερα μιλάει για το θέμα και «αγνοεί» την εταιρεία...

Ακόμα προβληματίζεστε;; Μπορούμε να μιλήσουμε, να αποτυπώσουμε τις ανάγκες της εταιρείας σας, να χτίσουμε μαζί την δημόσια εικόνα και παρουσία σας, με εφόδιο τις γνώσεις και εμπειρίες είκοσι χρόνων στην οργάνωση και διοίκηση εταιρειών, δραστηριοτήτων και τμημάτων εταιρειών. Επικοινωνήστε στο ytriantafyllou@gmail.com και τηλεφωνικά στο +30 6937 252420.
Post a Comment