See our new website here...

Δείτε το νέο μας website εδώ...

26.8.13

Μέρες Μαγιού...

Το κείμενο που ακολουθεί δημοσιεύθηκε στο τεύχος Μαΐου 2013 στην ΤΥΠΟΓΡΑΦΙΑ, την παλαιότερη μηνιαία έκδοση του κλάδου των γραφικών τεχνών στην Ελλάδα, όπου διατηρώ μια στήλη με ελεύθερο περιεχόμενο μέσα από την οποία σχολιάζω θέματα αιχμής της βιομηχανίας και φιλοδοξώ να δίνω στους επιχειρηματίες τροφή για σκέψη και συζήτηση.

Παραδοσιακά ο Μάϊος είναι μήνας δουλειάς. Καμπάνιες μάρκετινγκ είναι σε εξέλιξη, εκθέσεις προσκαλούν τους επαγγελματίες, τα εμπορικά τμήματα δουλεύουν ασταμάτητα. Όχι πως αυτά δεν συμβαίνουν σε άλλους μήνες, απλά συνήθως τον Μάϊο είναι στην κορύφωση τους.

Παραδόξως ο φετινός Μάϊος επεφύλασσε και για την Ελλάδα την εικόνα αυτή, μετά από πολύ καιρό. Όχι, η κρίση δεν πέρασε, «έχουμε δρόμο ακόμα», όμως αρχίζει να δείχνει πως οι πολλοί αποφάσισαν ότι είναι καλύτερο, λιγότερο ψυχοφθόρο, να γεμίζουν τη μέρα τους με κάτι δημιουργικότερο από το να μεμψιμοιρούν για πράγματα που ποτέ δεν είχαν και τώρα ...χάνουν.

Το διάβαζα τις προάλλες σε ένα εξειδικευμένο site εύρεσης εργασίας, είναι λόγια του βραβευμένου με 3 Pullitzer συγγραφέα του "The World is Flat", Thomas Friedman: «Έκείνοι που περιμένουν να τελειώσει η ύφεση για να τους δώσει κάποιος δουλειά, ενδέχεται να περιμένουν πολύ. Όμως εκείνοι που έχουν την ικανότητα να φαντάζονται νέες υπηρεσίες και νέες ευκαιρίες..., όσοι έχουν τη φαντασία να επινοήσουν ευφυέστερους τρόπους για τις παλιότερες δουλειές, ενεργειακούς τρόπους προσφοράς νέων υπηρεσιών, νέους τρόπους προσέλκυσης παλαιών πελατών ή νέους τρόπους συνδυασμού των υπαρχουσών τεχνολογιών, αυτοί θα προκόψουν».

«Να πουλήσουμε τον εαυτό μας δηλαδή» είναι η εύκολη μετάφραση. Σίγουρα, όταν ο Thomas Friedman μιλούσε για νέους τρόπους ανεύρεσης εργασίας δεν είχε φανταστεί κάτι τόσο ριζοσπαστικό! Όπως διάβασα όμως στο ίδιο άρθρο, κάποιος άνεργος το προσπάθησε κυριολεκτικά, προσέφερε τον εαυτό του για ένα χρόνο εργασίας μέσω του e-bay, είδε τον «εργασιακό εαυτό» του, ως «προιόν», εκτεθειμένο στους νόμους της προσφοράς και της ζήτησης, έφτιαξε ένα απλό και συνεκτικό πλάνο και με αποφασιστικότητα το υλοποίησε. Σαφώς δημιουργική προσέγγιση, πιστεύω θα συμφωνήσετε.

Προφανώς, ο άνθρωπος αυτός είχε κουραστεί –όπως κι εσείς κι εγώ- να ακούει από τους «πελάτες» του (ναι, ο εργοδότης είναι ένας πελάτης που αγοράζει την υπηρεσία/εργασία που του πουλάω) το κλασσικό πλέον «θέλω να το σκεφτώ ...», την πιο δημοφιλή αντίρρηση στον κόσμο.

Σκέφτηκε λοιπόν «δημιουργικά», αποφάσισε να κατευθύνει τις απαντήσεις πριν τις δώσουν οι πελάτες του όπως εκείνοι θέλουν. «Θέλω να το σκεφτώ...» θα σας πουν, φροντίστε λοιπόν από πριν να τους κάνετε σαφές πως «το έχετε ήδη σκεφτεί!», θυμίστε τους πχ πως ήταν αυτοί που εντυπωσιάστηκαν από τα ωφέλη που το προϊόν ή η υπηρεσία σας προσφέρουν και πως αυτό «συνέβη» πριν εμφανιστείτε εσείς στην κουβέντα, για την ακρίβεια πως ήταν ο λόγος που σας κάλεσαν και εμφανιστήκατε.

Θυμίστε τους επίσης πως αν κάτι είναι που πρέπει να σκεφτούν είναι αυτά που δεν γνώριζαν πριν μιλήσουν μαζί σας, δηλαδή το πως, ποιός είναι ο τρόπος, να ωφεληθούν από τα πλεονεκτήματα αυτά, που οι ίδιοι αποφάσισαν πως τους αρέσουν και θέλουν. Και εξηγήστε τους απλά και κατανοητά την αξία που προσθέτουν στη δουλειά τους, το συγκριτικό πλεονέκτημα που κερδίζουν έναντι του ανταγωνισμού τους.

Ένα ακόμα παράδειγμα «δημιουργικής σκέψης» είναι η συζήτηση που είχα τις προάλλες με τον ιδιοκτήτη ενός e-shop, για το ότι «υπάρχει ζωή και πέρα από την παραγγελία…» Ο Γιώργος, χρόνια πωλητής ο ίδιος και μάλιστα από τους καλούς, έχει επενδύσει σε ένα καλό και έξυπνο e-shop. Έχει επενδύσει και σε έναν καλό μηχανισμό για να πληροφορεί τους υποψήφιους πελάτες του για τα νέα προϊόντα και τις προσφορές που διαθέτει. Όμως…

Το web είναι λίγο ως πολύ ανώνυμο, ο Γιώργος έχει πελάτες που ούτε καν τους έχει δει, απλά διεκπεραιώνει την παραγγελία τους μέσα από μια αυτοματοποιημένη υπηρεσία. Συναισθάνεται πως κάτι του λείπει καθώς πλέον, μετά από τρία χρόνια λειτουργίας, προσπαθεί να σκαρφιστεί νέους τρόπους μάρκετινγκ, νέες τακτικές, νέα προϊόντα για να ενεργοποιήσει τους πελάτες του. «Έχεις σκεφτεί ποτέ να επενδύσεις σοβαρά στο after sales;» ήταν η αρχή της κουβέντας μας.

Να μην τα πολυλογώ, γιατί η κουβέντα μας με τον Γιώργο τράβηξε, φτιάξαμε μια λίστα από πράγματα που μπορεί ένας επαγγελματίας να κάνει αφού πάρει μια παραγγελία. Τα βάζω με τη σειρά που τα γράψαμε, είναι και αυτός ένας δημιουργικός τρόπος, και όχι μόνον η τιμή, για να κρατήσετε την επαφή με τους πελάτες σας, αυτούς που μια φορά σας εμπιστεύτηκαν, και να γνωρίσετε καλύτερα το τι, πως και πόσο έχουν ανάγκη να τους προσφέρετε.
  • Να τον ευχαριστήσετε για τη παραγγελία με προσωπικό μήνυμα.
  • Στείλε μια επιβεβαίωση της παραγγελίας.
  • Αποστολή των εμπορευμάτων στην ώρα τους, όπως έχουμε υποσχεθεί.
  • Ενημέρωση σχετικά με την διαδικασία της παράδοσης.
  • Ενημερώστε αμέσως, αν δεν θα μπορέσετε να παραδώσετε στην ώρα σας.
  • Λίγο μετά την παράδοση, επικοινωνήστε με τον πελάτη, ρωτήστε εσείς αν όλα ήταν εντάξει, ζητήστε του εσείς να αξιολογήσει το προϊόν και την υπηρεσία σας. (Θα το κάνει που θα το κάνει, όλοι το κάνουμε, τουλάχιστον έτσι θα γνωρίζετε και θα μπορείτε να απαντήσετε αν χρειάζεται.)
  • Ζητήστε (ειδικά από τους ικανοποιημένους) να δώσουν δημόσια τη μαρτυρία τους, αν χρειαστεί υποσχεθείτε τους -επίσης δημόσια- ένα μικρό δώρο για να το κάνουν (π.χ. παράδοση της επόμενης παραγγελίας τους χωρίς έξοδα αποστολής).
  • Μην απορρίπτετε ποτέ και μην αγνοείτε μια καταγγελία. Αν ο πελάτης έχει ταλαιπωρηθεί με κάτι, ζητείστε συγνώμη για την ταλαιπωρία, ενδιαφερθείτε να μάθετε περισσότερα, προσφέρετε μια λύση. Στη φάση αυτή, το σημαντικό δεν είναι το κόστος, μην κάνετε το κλασσικό λάθος, το πρωτεύον είναι η λύση! (Αν ο πελάτης σας κατανοήσει πως μπορεί να έχει λύση, τότε μπορείτε να συζητήσετε για κάποιο επιπλέον κόστος...)
  • Μείνετε σε επαφή με τον πελάτη σας (π.χ. με ένα ενημερωτικό δελτίο ή μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα), προσκαλέστε τον να διαμορφώσει ο ίδιος την πληροφορία που θέλει να λαμβάνει, να σας ζητάει τα προϊόντα όπως τα επιθυμεί, να σας προτείνει προμηθευτές, να μένει ενεργός στην κοινότητα των πελατών σας.
  • Κάντε πιό εύκολο και πιό απλό το να σας παραγγείλει κάτι νέο online, μετά την πρώτη παραγγελία κανονικά ο πελάτης σας δεν πρέπει να κάνει πάνω από τρία βήματα, το πολύ!
  • Δημιουργήστε ένα σχήμα επιβράβευσης (κίνητρα, εκπτώσεις) των πιστών πελατών, αυτών που παραγγέλνουν σταθερά, που παραγγέλνουν νέα προϊόντα, που είναι συνεπείς.

Με λίγα λόγια: δείξτε στους πελάτες σας σεβασμό, μιλήστε τους προσωπικά, όχι ανώνυμα. Ποιότητα σημαίνει να επιστρέφει ο πελάτης και όχι τα εμπορεύματα.

Θα κλείσω το άρθρο, όπως θα κλείσει και ο Μάϊος του 2013, με την Graphica. Συμμετέχω ως εκθέτης και επισκέπτης δεκαετίες τώρα, θα πάω και φέτος. Εύχομαι και ελπίζω να πάτε κι εσείς. Όχι γιατί η έκθεση έχει αλλάξει, όχι γιατί έχει αποκτήσει νέο χαρακτήρα προσαρμοσμένο στις ανάγκες των καιρών, αλλά γιατί κάποτε πρέπει να το κουβεντιάσουμε αυτό σοβαρά όλοι όσοι κινούμαστε στον κλάδο των γραφικών τεχνών και πρέπει να αποφασίσουμε αν και ποιάς μορφής έκθεση θέλουμε. Απλά πράγματα...


Γιάννης Π. Τριανταφύλλου
Post a Comment